JAKARTA, beritalima.com | Sejak diberlakukannya Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) oleh pemerintah imbas dari pandemi Covid-19, BPJAMSOSTEK langsung melakukan pembenahan pelayanan agar tetap dapat melayani peserta dengan tetap patuh pada aturan PSBB. Lantas, BPJAMSOSTEK menginisiasi protokol Lapak Asik (Layanan tanpa Kontak Fisik).
Dan, setelah berjalan selama beberapa bulan, manajemen BPJAMSOSTEK merasa perlu menyampaikan perkembangan sekaligus edukasi terkait Lapak Asik pada masyarakat, salah satunya dengan menggelar Webinar.
Acara ini dibuka oleh Ketua Dewan Pengawas BPJAMSOSTEK, Guntur Witjaksono, dengan menghadirkan Agus Susanto selaku Direktur Utama sebagai Keynote Speech. Selain itu hadir pula Direktur Pelayanan Krishna Syarif, dan Direktur Perencanaan Strategis dan Teknologi Informasi Sumarjono sebagai narasumber.
Tidak hanya itu, hadir juga pemangku kepentingan sebagai penanggap, antara lain Wakil Ketua Komisi IX DPR RI Emanuel Melkiades Laka Lena, Direktur Pembinaan Hubungan Industrial dan Jamsostek Kementerian Ketenagakerjaan Haiyani Rumondang, Direktur Anggaran Bidang Perekonomian dan Kemaritiman Kementerian Keuangan Made Arya Wijaya.
Tampak pula dalam webinar pada Kamis (9/7/2020) ini Deputi Komisioner Pengawasan Industri Keuangan Non-Bank, Moch Ihsanuddin, perwakilan dari DJSN, Paulus Agung Pambudi, dan perwakilan dari Ombudsman, Laode Ida. Webinar selama 3 jam ini diikuti 5.044 orang melalui aplikasi zoom dan disaksikan sebanyak 2.135 viewers pada kanal Youtube resmi BPJAMSOSTEK.
Dalam pidatonya, Agus Susanto menyampaikan pentingnya lembaga publik yang core valuenya memberikan layanan pada masyarakat untuk tetap dapat melaksanakan tugasnya dengan baik dalam kondisi apapun. “Pandemi Covid-19 ini tentunya memberikan tantangan tersendiri bagi institusi seperti kami yang harus selalu siap memberikan layanan terbaik kepada pekerja peserta kami,” tuturnya.
Senada dengan Agus, Krishna Syarif menjelaskan protokol Lapak Asik yang diberlakukan BPJAMSOSTEK sejak awal penerapan PSBB telah membuka wawasan baru. “Kita secara tidak langsung diarahkan untuk mengubah mekanisme layanan agar beralih menjadi online atau tanpa kontak fisik dengan menyediakan beragam kemudahan namun harus tetap menjaga keamanan dan kerahasiaan data,” ujarnya.
“Protokol Lapak Asik ini terbukti mampu mendorong masyarakat pekerja untuk beradaptasi dengan tatanan baru pelayanan BPJAMSOSTEK. Untuk mengantisipasi kemungkinan timbulnya ketidaknyamanan dari peserta saat mengakses Lapak Asik, kami terus belajar dan mengembangkan sistem agar tetap reliable,” kata Krishna.
Terkait dengan pengembangan sistem Teknologi Informasi, BPJAMSOSTEK berusaha terus dapat beradaptasi dengan perkembangan terkini. Menurut Sumarjono, perkembangan dan penerapan teknologi di BPJAMSOSTEK sangat baik.
“Mulai dari sistem administrasi kepesertaan, pengajuan klaim hingga aplikasi mobile yang mendukung berbagai fitur tambahan untuk memenuhi kebutuhan peserta, semua telah diterapkan BPJAMSOSTEK dengan baik. Termasuk juga dengan sistem yang digunakan oleh protokol Lapak Asik, semua dikembangkan dan dikelola oleh internal BPJAMSOSTEK,” ujar Sumarjono.
Kemudahan yang ditawarkan melalui Lapak Asik bukan tanpa kekurangan, namun pihak BPJAMSOSTEK terus berkeinginan untuk selalu melampaui ekspektasi peserta dalam memberikan layanan. Jika peserta menemui kendala dalam mengajukan aplikasi melalui Lapak Asik, layanan One to Many sudah menjadi solusi untuk dapat mengakomodir kendala yang dialami peserta.
“Kami bahkan telah membuka layanan offline di kantor-kantor cabang dengan tetap berpedoman pada kebijakan PSBB. Layanan One to Many yang kami terapkan dinilai mampu memberikan layanan yang optimal dengan waktu yang efisien,” imbuh Agus. Layanan One to Many yang dimaksud berupa layanan offline di Kantor Cabang BPJAMSOSTEK menggunakan fasilitas video yang terhubung dengan petugas pelayanan dengan mengakomodir 4-6 peserta dalam waktu bersamaan.
Sejak diberlakukannya protokol Lapak Asik One to Many, ada peningkatan jumlah peserta yang mendapat pelayanan. Jika pada masa normal jumlah peserta yang dilayani sebanyak 8.000 orang, di era new normal yang terlayani rata-rata mencapai 15.000 orang. Bahkan pada 2 Juli 2020 mencapai lebih dari 16.800 orang. Hal ini tidak lain karena adanya peningkatan kapasitas baik dari infrastruktur TI maupun personil yang bertugas di bagian Customer Service.
Terhitung hingga Juni 2020, jumlah pengajuan klaim JHT (Jaminan Hari Tua) mencapai 1,15 juta kasus atau meningkat 10% (yoy) dengan nominal mencapai Rp14,35 triliun atau meningkat 16% (yoy). Jika dilihat dari pengajuan klaim sepanjang Juni 2020, terjadi lonjakan sebesar 131% atau sebanyak 287,5 ribu dengan nominal Rp3,51 triliun, dimana jumlah tersebut meningkat 129% lebih besar dibanding pengajuan klaim JHT sepanjang Juni 2019, yaitu sebanyak 124,5 ribu pengajuan klaim JHT.
Melkiades selaku Wakil Ketua Komisi IX bersama seluruh penanggap mengapresiasi langkah BPJAMSOSTEK dalam memberikan pelayanan selama masa pandemi melalui mekanisme Lapak Asik ini. Secara spesifik Melki menekankan agar BPJAMSOSTEK memperkuat mekanisme pelayanan baru ini dalam sebuah regulasi, sehingga menghasilkan keseragaman di seluruh kanal layanan BPJAMSOSTEK.
Senada dengan Melki, Laode Ida juga mengapresiasi dan telah membuktikan secara langsung kesuksesan pelayanan Lapak Asik di salah satu Kantor Cabang BPJAMSOSTEK. Menurutnya mekanisme ini patut ditiru oleh institusi lain karena mampu menyederhanakan birokrasi dan kinerja dapat terukur dengan baik. Namun untuk terus menjaga kualitas layanan, BPJAMSOSTEK harus terus memperhatikan indikator kepuasan pelanggan baik melalui survey maupun melalui percakapan di media sosial.
Haiyani Rumondang menanggapi pelayanan BPJAMSOSTEK yang sudah baik ini dengan apresiasi yang tinggi. Namun, pesannya, BPJAMSOSTEK harus tetap memperhatikan tantangan-tantangan yang muncul nantinya, tidak mengesampingkan kemudahan layanan program lainnya, dan memberikan solusi atas keluhan peserta.
“Semoga kebaruan pelayanan di tengah pandemi yang kami terapkan ini dapat memberikan gambaran dan menjadi masukan institusi publik ataupun instansi lain dalam memberikan layanan kepada masyarakat, dan tidak menjadikan kondisi pandemi ini sebagai halangan untuk tetap dapat berkontribusi bagi masyarakat, bangsa dan negara,” harap Agus.
Sementara itu Dwi Endah Aprilistyani, Kepala BPJAMSOSTEK Kantor Cabang Mojokerto yang juga mengikuti webinar ini mengatakan, Kantor Cabang Mojokerto sudah menerapkan Lapak Asik sejak Mei lalu. Dalam layanan online ini peserta dapat berkomunikasi dengan petugas customer service via video call.
Kemudian, seiring dengan perkembangan dan arahan Direksi, Kantor Cabang Mojokerto juga telah menerapkan Lapak Asik Offline dengan metode One to Many, yang kelancarannya telah ditinjau Direksi belum lama ini.
“Lapak Asik offline dengan layanan One to Many ini sudah kami terapkan sejak Juni. Layanan offline ini dikhususkan untuk peserta yang memiliki keterbatasan dalam akses alat komunikasi yang memungkinkan untuk video call,” kata Endah, Jumat (10/7/2020).
Untuk Lapak Asik Offline ini Kantor BPJAMSOSTEK Cabang Mojokerto menyediakan beberapa unit komputer yang dapat digunakan peserta yang mengajukan klaim untuk mendengar panduan petugas CSO. “Kami memastikan seluruh proses klaim melalui Lapak Asik Offline ini tetap memenuhi protokol kesehatan pencegahan Covid-19,” pungkas Endah. (Ganefo)
