JAKARTA, beritalima.com – Hasil Survey Kepuasan SP4N-LAPOR! 2019 yang dilakukan Heny Susilowati dari Peneliti Polling Center, masih diragukan kendati dilakukan berdasarkan survei kuantitatif berdasarkan hasil survei telepon, tapi tidak diketahui margin of errornya itu berapa persen. Karena margin of error itu merupakan batas kepuasan masyarakat untuk melihat kesalahan dan kebenaran hasil survei.
“Oh salah margin of errornya bukan 1.25% tapi 2.97%,” kata Heny kepada beritalima.com, ketika hendak meninggalkan Media Center Menpan RB, Selasa (19/11/2019).
Secara kuantitatif disebutkan Heny, survei dilakukan pengguna Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) dari Januari hingga Februari 2019, dengan jumlah responden 1085 orang pengguna SP4N-LAPOR! dan 131 admin, yang mewakili region Jawa, Sumatera, Kalimantan, Bali dan Nusa Tenggara, Sulawesi, Papua Maluku dan Nasional.
Ironis disebutkan Peneliti Polling Center, terhadap margin of error, tidak disebutkan dengan jelas pertama disebutkan 1.25%, kedua disebutkan 2.97%. Lalu dari mana untuk memperoleh margin of error tersebut dari hasil survei, apalagi dilakukan secara nasional.
Hal ini meskipun disebutkan Heny sebagai kanal pelaporan dan tidak perlu datang langsung memberikan laporan untuk memangkas birokrasi. Namun dari penulis berita ini masih belum percaya dengan hasil survei yang dilakukan Peneliti Polling Center tidak mencantumkan margin of errornya, karena dengan adanya margin of error bisa diketahui benar atau tidak data yang diperoleh, dan tidak terkesan mengarang – ngarang apalagi merubah bahasa responden dapat juga mempengaruhi hasil survei.
Sementara hasil survei SP4N-LAPOR! yang diterima peneliti polling center saat ini adalah dua kelompok survei, pertama tingkat kepuasan pengguna terhadap SP4N-LAPOR!. Kedua, pengaruh perubahan operasional SP4N LAPOR! terhadap kepuasan pengguna dan administrator.
Lanjut Heny, kepuasan terhadap SP4N-LAPOR! 90 persen pengguna menyatakan SP4N-LAPOR! adalah kanal pelaporan yang sudah baik, namun berdasarkan aspek Akses, Respon, dan Transparansi, sebanyak 72% pengguna memiliki persepsi positif terhadap SP4N-LAPOR!, yaitu 17 persen sangat puas dan 55 persen puas.
Aspek yang paling banyak mendapatkan apresiasi adalah aspek akses, yaitu kemudahan menggunakan media pelaporan 21 persen sangat puas dan 65 persen puas. Sebaliknya, aspek yang paling sedikit mendapatkan apresiasi positif adalah aspek respon, yaitu 55% menyatakan kepuasannya karena menganggap lamanya proses penyelesaian dan tanggapan yang diberikan.
“Awareness pengguna terhadap proses pelaporan (termasuk lamanya proses yang dibutuhkan) masih perlu ditingkatkan untuk memanage harapan pengguna, dan pada akhirnya kepuasan pengguna, terhadap aspek respon. Aspek transparansi, yaitu transparansi selama proses pengaduan dan transparansi hasil/solusi pengaduan, mendapatkan kepuasan dari 62 persen pengguna,” tandasnya disamping Diah Natalisha, Deputi Pelayanan Publik Menpan RB. ddm
