JAKARTA, beritalima.com – Deputi bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Diah Natalisha menerangkan, survei yang dilakukan Peneliti Polling Center, mewakili responden region Jawa, Sumatera, Kalimantan, Bali, Nusa Tenggara, Sulawesi, Papua, Maluku, dan Nasional.
Survei dilakukan Januari 2018 – Februari 2019, dengan menggunakan metode survei telepon dari jumlah sampel 1085 pengguna SP4N-LAPOR! dari 131 admin, yang bertugas sejak tahun 2016, terdiri dari admin pusat (Kementerian PANRB), pejabat penghubung, serta admin di kementerian/lembaga/pemerintah daerah.
“Walaupun dinilai masih perlu terus melakukan peningkatan, 72 persen pengguna puas terhadap SP4N-LAPOR!. Demikian salah satu temuan utama hasil survei kepuasan terhadap SP4N-LAPOR! yang dilaksanakan oleh Polling Center,” ungkap Diah Natalisa, saat jumpa pers di Kantor Kementerian PANRB, Jakarta, Selasa (19/11).
Lebih lanjut, masyarakat yang memiliki kanal pengaduan elektronik melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) dengan aplikasi yang dinamakan Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!), hasil survei dikelompokkan dalam dua temuan utama. Pertama, yakni tingkat kepuasan terhadap LAPOR!. Kemudian yang kedua, adalah pengaruh perubahan operasional LAPOR! terhadap kepuasan pengguna dan administrator.
Berdasarkan survei tersebut, sebesar 90 persen pengguna menganggap LAPOR! adalah kanal pengaduan yang baik. Pengguna menganggap SP4N-LAPOR! memudahkan proses pelaporan dan akan kembali menggunakan SP4N-LAPOR!. Selain itu, pengguna akan merekomendasikan SP4N-LAPOR! kepada teman dan keluarga.
Sedangkan untuk aspek transparansi selama proses pengaduan, sebanyak 67 persen pelapor merasa puas dan sangat puas terhadap transparansi selama proses pelaporan. Sedangkan 82 persen pelapor merasa puas dan sangat puas terhadap transparansi tanggapan/solusi yang diberikan.
Perlu diketahui, sejak tahun 2017, pengelolaan LAPOR! telah dilimpahkan dari Kantor Staf Presiden (KSP) ke Kementerian PANRB. “Sebagian pengguna menilai ada peningkatan pada sistem LAPOR!. Aspek yang dianggap paling progresif adalah kemudahan dalam penyampaian,” ujar Diah.
Sementara itu, sekitar 70 persen admin menyatakan puas terhadap aplikasi LAPOR!. Indikator yang mendapatkan kepuasan paling tinggi adalah aspek terkait tampilan dashboard yakni sebanyak 95 persen. Sebaliknya, indikator yang mendapatkan kepuasan kurang baik adalah koordinasi antara admin nasional dan admin daerah, yakni sebesar 73 persen. Jika dibandingkan dengan sebelum tahun 2017, sebanyak 44 persen admin menilai ada peningkatan pada setiap indikator LAPOR!.
Bisa memberikan solusi cepat adalah hal utama yang dicari pengguna dari suatu kanal pengaduan. LAPOR! mendapatkan 56 persen kepuasan dari pengguna terhadap aspek solusi. ddm
